Ați apăsat 1 pentru serviciul clienți și ați fost tratați cu 20 de minute de flaut pan. În cele din urmă, ați ajuns la un reprezentant - numai pentru a vi se spune că trebuie să fiți transferat. Și apoi ai fost tăiat. Țipătul și scrâșnirea dinților. Nu este de mirare că sondajul privind furia clienților din 2013 (da, este un lucru real), realizat de Customer Care Measurement and Consulting, o firmă de cercetare din Alexandria, Virginia, a constatat că 68% dintre gospodăriile americane care au întâmpinat o problemă cu un produs sau un serviciu au raportat simțiți furia clienților, față de 60% în 2011. Reduceți frustrarea - și obțineți rezultate satisfăcătoare - urmând aceste sfaturi subțiri, recomandate de experți.

Nu vă mulțumiți pentru apelarea numărului de serviciu pentru clienți 1-800

Sigur, încearcă o dată. Dar dacă nu obțineți ceea ce doriți, căutați numărul departamentului de vânzări de pe site-ul companiei și dați-i un telefon, sugerează Ron Burley, autorul Deșurubat: Ghidul consumatorului pentru obținerea a ceea ce ați plătit, (12 dolari, amazon.com ). Este probabil că apelul dvs. va primi un răspuns imediat și că veți vorbi cu un membru al companiei care este instruit pentru a vă face fericiți, spune el. În multe situații, ea va putea să se ocupe singură de solicitarea dvs. Și dacă nu poate, vă poate conecta direct cu un agent de servicii pentru clienți la nivel înalt (nu un angajat al unei companii terțe) care vă poate rezolva problema.

Fii cool

Doriți să remediați problema cu textul telefonului mobil. Dreapta. Acest. Al doilea. Dar apelul la ajutor atunci când vă aflați într-o stare de furie abia îngrădită va provoca, probabil, înapoi. În mod normal, agenții nu primesc apeluri politicoase, spune Christopher Elliott, expert în servicii pentru clienți și autorul Pacalit, (18 USD, amazon.com ). În schimb, agenții aud în mod obișnuit înjurături și țipete, solicită să vorbească cu un manager, chiar și amenințări de a da în judecată. Atunci când sunteți investit emoțional în nemulțumirea dvs. până la punctul în care ați pierdut controlul, agentul poate deveni defensiv, spune Elliott.

Trebuie să depuneți o plângere cât mai curând posibil, deoarece, să zicem, că v-ați oprit puterea? Dacă sunteți prea înșelat, cereți unui membru al familiei mai puțin zdruncinat sau unui prieten să sune în numele dvs., îl sfătuiește pe Elliott. În mod ideal, luați cât timp trebuie să vă răcoriți. Ridică telefonul când te simți mai blând.

Pentru a rămâne calm, vă poate ajuta să aveți un scenariu. Faceți note concise despre ceea ce solicitați și rămâneți la aceste puncte, chiar dacă aveți chef să vă loviți.

Laudă generoasă

Dacă reprezentantul de la telefon este atent la preocupările dvs., exprimați-vă aprecierea în timpul apelului. Spuneți, apreciez cât de util ați fost, așa că la sfârșitul apelului nostru telefonic, pot vorbi cu un supraveghetor pentru a oferi un compliment? sugerează Noah J. Goldstein, profesor asociat de management și organizare la UCLA Anderson School of Management, din Los Angeles, și coautor al cărții viitoare Micul mare: mici schimbări care scot la iveală o mare influență (14 USD, bn.com ). Cercetările arată că măgulirea pe cineva îl face mai probabil să te ajute. De asemenea, demonstrează că veți garanta pentru el ca persoană care depășește mila. Va dori să acționeze într-un mod care să fie în concordanță cu calitățile pe care le-ai citat, spune Goldstein.

Utilizați un limbaj inclusiv

Să presupunem că ai cumpărat un prăjitor de pâine care s-a rupt după doar două săptămâni. Obținerea reprezentantului unei companii de partea dvs. poate face minuni pentru rezolvarea situației așa cum doriți. (Gândiți-vă la un prăjitor de pâine nou, nu la unul recondiționat.) Întrebați reprezentantul de la telefon, ce putem face pentru a rezolva acest lucru? în loc de Poți face asta pentru mine? După cum explică Goldstein, folosind noi atunci când vorbești despre o soluție creează un sentiment de a lucra împreună spre un scop comun, mai degrabă decât să te pui pe părți opuse.

Spune Cuvântul magic

Nu tu crezi. Cercetările sugerează că cuvântul deoarece este foarte puternic, deoarece îl asociem cu motive întemeiate, spune Goldstein. Este adevărat, adaugă el, chiar și atunci când argumentul tău nu este atât de puternic. Deci, atunci când solicitați un hard disk de schimb pentru computerul dvs., de exemplu, să spunem, înțeleg că această parte nu mai este în garanție, dar cred că ar trebui să o înlocuiți, deoarece nu ar trebui să se rupă când computerul are doar 18 ani. vechi de luni. Din păcate, acest cuvânt de șapte litere nu va funcționa în niciun caz. Poate că cereți să primiți un bilet de avion compensat deoarece zborul dvs. a fost întârziat cu o oră. În această situație, practic nicio strategie nu vă va oferi o plimbare gratuită.